Dan le Retail, aujourd'hui encore, le point de vente physique, le magasin, reste au cœur de l’expérience client, mais il doit pour cela évoluer rapidement faceaux nouveaux usages et à la vague de fond que sont l'omnicanalité, la mobilité, la Data et désormais l' IA.
Dans le retail alimentaire ou textile transformer un parc de magasins ne consiste donc plus simplement à moderniser les équipements. Il faut faire évoluer les outils, les infrastructures et le SI, tout en assurant la continuité d’activité et en préparant les usages de demain.
À travers trois articles, nous partagerons les retours d’expérience et convictions sur ces transformations de Vincent Verschelde, Directeur de projets spécialisé Retail & SI, accompagne depuis plusieurs années des enseignes dans leurs programmes de transformation et de déploiement à grande échelle.
EPISODE 1/3 - Transformer un magasin sans tout arrêter : les coulisses d’un déploiement Retail
Moderniser plusieurs centaines de magasins, changer les caisses, l’infrastructure et parfois les processus… tout en continuant à accueillir les clients et maintenir l’activité commerciale, reste un défi de taille à relever.
Vincent a eu l’occasion de piloter ce type de transformation à grande échelle. En voici quelques enseignements.
Comment transforme-t-on un magasin sans perturber son activité ?
La première clé, évidemment, c’est la préparation. Mais croire que l’on peut tout prévoir serait une erreur.
Chaque magasin est différent : configuration, vétusté, équipements, contraintes techniques… Même avec une préparation très poussée, il y aura toujours des imprévus.
Il faut donc préparer deux choses : la transformation en elle-même et la capacité à réagir immédiatement lorsque le réel ne correspond pas au plan.
Et finalement, la continuité d’activité ne consiste pas seulement à maintenir le magasin ouvert.
Le véritable enjeu est de permettre aux collaborateurs de continuer à offrir le même niveau de service aux clients alors qu’ils découvrent simultanément un nouvel environnement physique, de nouveaux outils et de nouveaux processus.
Vincent Verschelde Expert Retail
Quand on réalise jusqu’à dix bascules de sites par semaine, comment éviter que la machine ne déraille ?
Il faut une coordination logistique très précise, une organisation humaine rigoureuse et une anticipation détaillée de chacune des phases.
Mais il faut surtout des personnes capables de décider.
J’ai souvent utilisé l’image de la tour de contrôle :
Sur le terrain, un pilote suit la bascule et interagit directement avec les différents acteurs, Et à distance, une équipe coordonne, analyse les incidents et mobilise rapidement les bonnes personnes pour y répondre.
Le pilote terrain doit se sentir suffisamment soutenu pour pouvoir prendre une décision immédiatement lorsqu’un problème survient.
C’est probablement l’un des facteurs de réussite les plus importants.
Quel est le meilleur rythme de déploiement ?
Je ne crois pas qu’il existe une réponse universelle.
Un site par semaine ? Dix par semaine ? Plusieurs par jour ?
Le sujet n’est pas forcément d’aller vite. Le sujet est surtout de trouver un rythme que l’organisation est capable de tenir dans la durée.
Un rythme stable permet de planifier les ressources, la logistique, les formations et les projets qui dépendent de la fin du déploiement.
Il faut surtout laisser aux équipes le temps d’absorber le changement.
Un magasin techniquement déployé n’est pas forcément un magasin qui a terminé et accepté sa transformation.
Quel indicateur vous a le plus surpris ?
Au-delà des indicateurs sur la transformation physique, l’impact du changement sur les collaborateurs est ce qu’il y a de plus importants.
Lors de déploiements de solutions très mobiles, nous avons constaté sur certains sites une baisse temporaire du chiffre d’affaires.
La technologie fonctionnait; mais les collaborateurs, concentrés sur leur nouvel outil et soucieux de ne pas faire d’erreur, consacraient naturellement moins d'attention au conseil client.
Nous avons donc commencé à mesurer un nouvel indicateur : le temps nécessaire pour que le magasin retrouve son fonctionnement habituel après la bascule.
Et surtout, nous avons travaillé sur les actions permettant de réduire ce délai.
C’est un enseignement que je garde de ces programmes :
La réussite d’un déploiement ne se mesure pas uniquement au moment où la technologie fonctionne. Elle se mesure au moment où les collaborateurs se sont approprié le changement.
Merci Vincent pour ce précieux retour d'expérience de la transformation des points de vente physique à l'heure de la data et de l'IA.
Prochain épisode avec Vincent : Choisir les bons outils pour les bons enjeux!