Louvre-Lens : moderniser les outils pour réenchanter l'expérience.

Le Louvre-Lens a une particularité rare : être à la fois un musée d’envergure internationale et un lieu de vie ouvert, accessible, ancré dans un territoire en pleine transformation. Ses missions sont multiples : accueillir les visiteurs du monde entier, fidéliser les habitants du bassin minier, travailler avec des partenaires institutionnels et économiques, et maintenir une image de standing digne du nom « Louvre ».

Lorsque les équipes de communication et de marketing nous sollicitent, elles font face à une réalité fréquente dans les institutions culturelles : des outils devenus peu adaptés aux usages actuels, conçus à une époque où les parcours visiteurs étaient moins numériques, où les communications étaient moins personnalisées, et où les processus BtoB et BtoC étaient moins interconnectés.

Fourseeds a accompagné le musée à moderniser ses outils d’activation marketing, à reprendre la maîtrise de sa donnée, et à poser les bases d’une gouvernance solide et conforme au RGPD, afin de placer la relation au public au centre de sa stratégie.

Un musée aux publics multiples confronté à des outils de moins en moins adaptés.

Le Louvre-Lens n’est pas qu’un espace d’exposition : c’est un écosystème culturel riche, mêlant visiteurs individuels, familles, groupes scolaires, professionnels, entreprises, institutions, mécènes… Chacun de ces publics a ses attentes, ses temporalités, ses besoins de communication.

Des outils historiques qui ne reflètent plus la diversité des publics.

Pendant plusieurs années, les équipes du Louvre-Lens ont travaillé avec un ensemble d’outils hétérogènes : un système d’emailing vieillissant, des formulaires en ligne peu intégrés, des fichiers métiers dispersés et des bases de contacts hétérogènes. Ces solutions, installées dans la durée, ne permettaient plus d’adresser finement les différents publics, d’orchestrer des campagnes cohérentes, d’assurer une traçabilité claire des données ou d’exploiter sereinement les informations pour des usages BtoC et BtoB.
Le constat était clair : ces outils historiques ne reflétaient plus la diversité ni la complexité des publics du musée et amenaient une forme de dette technique.

Une image premium à préserver.

Le Louvre-Lens porte l’exigence et l’excellence du Louvre. Sa communication doit donc être qualitative, segmentée, maîtrisée et surtout irréprochable sur le plan du RGPD. Or, au fil du temps, la modernisation des outils est devenue indispensable pour préserver cette image premium et la projeter durablement. La transformation engagée n’était donc pas seulement technique, mais essentielle pour maintenir la promesse de qualité attachée au musée.

S'adapter à une grande diversité des publics.

Apporter des outils plus précis et adaptés à des besoins complexes.

Structurer et sécuriser les données visiteurs.

Cartographier les usages et la donnée pour guider la modernisation.

Moderniser des outils ne commence jamais par un « achat » : cela commence avant tout par la compréhension précise du territoire, des usages quotidiens mais aussi et surtout des besoins éprouvés.

Un état des lieux complet et collaboratif.

Fourseeds a conduit un travail d’analyse approfondi, mêlant les équipes communication et marketing, les équipes d’accueil et de billetterie, les interlocuteurs institutionnels ainsi que les responsables des partenariats et du mécénat. L’objectif était de comprendre le fonctionnement réel des équipes, d’identifier les doublons, d’analyser les flux de collecte de données et de repérer les principaux irritants opérationnels. Ce diagnostic collaboratif a permis de poser une base solide pour la suite de la transformation.

Une exploration des règles implicites et des usages métiers.

Dans les institutions culturelles, la modernisation implique souvent de revisiter des pratiques profondément enracinées : des règles de gestion historiques, des habitudes issues du fonctionnement institutionnel, ainsi que des processus rarement documentés mais pourtant structurants au quotidien. Le travail réalisé a permis d’identifier et de clarifier ces règles souvent implicites, de mieux en comprendre le sens, puis de les adapter pour qu’elles soutiennent efficacement des outils plus modernes, performants et adaptés aux nouveaux enjeux du secteur. Cela a favorisé une transition harmonieuse vers des pratiques innovantes, sans perdre de vue la richesse de l’expérience passée.

Construire un modèle de données unifié.

Avant même de choisir une solution technique, les architectures ont été mises à plat et repensées, un modèle de données cible a été co-construit. Celui-ci définit précisément ce qu’est un « contact » selon ses typologies – visiteur, groupe, institution, entreprise –, articule les interactions, inscriptions, visites ou demandes, clarifie la gestion des consentements et harmonise les différents champs utilisés. Ce modèle constitue désormais la colonne vertébrale de la modernisation : il oriente les choix d’outils et structure l’ensemble des flux de données.

Choisir et implémenter l'outil adapté au Louvre-Lens.

Avec une vision claire et partagée, l’accompagnement du musée a pu se poursuivre vers le choix du nouvel outil d’activation.

Un cahier des charges fondé sur les besoins actuels et futurs.

Le cahier des charges construit repose sur quatre grands blocs. D’abord les usages BtoC, avec des newsletters segmentées, des scénarios automatisés (bienvenue, avant ou après visite, expositions, ateliers...) et une mise en valeur des programmations temporaires.

Ensuite les usages BtoB, avec des communications destinées aux entreprises et partenaires, des invitations VIP ou des événements professionnels, ainsi qu’un suivi personnalisé des relations institutionnelles et médias.

Les contraintes institutionnelles occupent aussi une place centrale : sécurité, pérennité, conformité RGPD, collaboration avec les services informatiques et les partenaires publics.

Enfin, la question des intégrations (billetterie, formulaires du site, systèmes métiers...) assure la cohérence globale de l’outil au sein de l’écosystème existant.

Comparer les solutions avec une grille d’évaluation opérationnelle.

Plusieurs solutions ont été comparées à partir de critères précis : gestion avancée des consentements, qualité de segmentation et de scénarisation, capacités d’intégration technique, ergonomie, appropriation par les équipes et modèle économique adapté au secteur culturel.

Chaque outil a été testé sur des cas d’usage réels pour dépasser les simples démonstrations commerciales et évaluer sa pertinence dans les situations concrètes du Louvre-Lens.

Implémenter l'outil sans reproduire les limites du passé.

L’implémentation n’a pas consisté à reproduire l’existant, mais à refondre l’ensemble. Cela a impliqué la mise au propre de la donnée, l’harmonisation des segments et typologies, la refonte des modèles de campagnes, la création de formulaires conformes au RGPD, l’installation des premiers scénarios automatisés et la réalisation de tableaux de bord efficaces. Le résultat : un outil moderne, cohérent, exploitable et entièrement aligné sur la stratégie relationnelle du musée.

Installer une culture de la donnée au service de l’expérience musée.

Moderniser les outils n’a de sens que si les équipes peuvent les utiliser pleinement, sereinement et durablement.

Donner aux équipes les clés pour piloter la relation au public.

L’accompagnement a permis aux équipes de monter en compétence, afin de mieux lire et interpréter les indicateurs, de créer des rituels de pilotage, de documenter les bonnes pratiques et de formaliser des procédures simples. Elles disposent ainsi d’une autonomie renforcée, d’une meilleure compréhension de leurs publics et d’une capacité accrue à mesurer l’impact de leurs actions.

Faire du RGPD un cadre structurant et rassurant

Le RGPD a été intégré dès le début du projet : refonte des formulaires, clarification des finalités, révision des durées de conservation, amélioration de la traçabilité des consentements et documentation des procédures en cas de demande d’un visiteur ou d’un partenaire. Il devient un cadre rassurant, garant de la qualité de la relation, plutôt qu’une contrainte.

Mettre en place une gouvernance durable de la donnée

Une gouvernance légère mais robuste a été définie, avec des rôles précis (référents data, relais métiers, DPO…), des processus de validation des nouveaux formulaires ou segments, et des règles simples pour faire évoluer les usages sans perdre en cohérence. Cette gouvernance offre un cadre pour que les outils restent performants et utiles dans la durée.

Conclusion : moderniser pour mieux accueillir, mieux comprendre, mieux engager.

Le projet mené avec le Louvre-Lens démontre une conviction forte : moderniser les outils n’est pas qu'un sujet technique, mais un levier stratégique. En modernisant son écosystème d’activation marketing, le musée renforce sa capacité à s’adresser à ses publics de manière ciblée et authentique, garantit un traitement exemplaire des données, valorise ses actions culturelles, éducatives et économiques et s’équipe durablement pour anticiper les nouveaux usages numériques.

Pour Fourseeds, ce projet illustre pleinement notre savoir-faire : comprendre la complexité des environnements institutionnels et culturels, concevoir des modèles de données adaptés aux usages réels, accompagner la modernisation dans une logique stratégique, intégrer le RGPD et la gouvernance dès la conception, et créer les conditions d’une appropriation durable par les équipes.

Le Louvre-Lens montre que la modernisation des outils peut être un moteur puissant de transformation : une manière d’aligner innovation, qualité de service, excellence culturelle et respect de la donnée.

Un musée du XXIᵉ siècle ne se contente pas d’exposer des œuvres : il construit une relation vivante, riche, responsable et inspirante avec ses publics. Et c’est exactement ce que permet cette transformation.