Dans l’univers du luxe, l’expérience client ne se résume plus à l’achat. Elle s’incarne dans la relation, la mémoire, l’émotion. À l’heure où les marques cherchent à créer des liens durables avec leurs clients, deux entrepreneurs explorent une voie commune : celle de la rencontre entre data et émotion, entre CRM augmenté et storytelling personnel.
Charles-Alexandre Leman, fondateur d’Eternall Stories, a imaginé le passeport émotionnel — un lien digital entre un objet de luxe et son histoire. Olivier Guillouzouic, fondateur de Fourseeds, accompagne les marques dans la création de CRM augmentés capables d’orchestrer des expériences hautement personnalisées et émotionnelles.
Ensemble, ils redéfinissent les contours du luxe à l’ère du digital intelligent.
1. De la stratégie à la mémoire : le parcours de Charles-Alexandre Leman
2. Le « passeport émotionnel » : quand les objets racontent nos histoires
3. Du storytelling à l’empreinte émotionnelle
4. Quand la data devient émotionnelle : la vision du CRM augmenté
5. Le luxe face à la révolution du Digital Product Passport
6. Cultiver la résilience et l’agilité dans l’expérience client
7. Conclusion – Vers un luxe porteur de sens
« J’ai voulu que la technologie serve le lien humain. »
Olivier Guillouzouic : Charles-Alexandre, vous avez passé plus de dix ans chez Accenture avant de fonder Eternall Stories. Quelle intuition vous a conduit à relier technologie et émotion ?
Charles-Alexandre Leman :
Après onze ans dans le conseil, notamment sur des projets de transformation digitale pour des maisons de luxe, j’ai ressenti le besoin de redonner du sens à la technologie.
Le luxe, c’est avant tout une histoire et une transmission. Pourtant, dans un monde où tout devient mesurable, cette dimension émotionnelle se perd.
Eternall Stories est née d’une conviction simple : la technologie peut devenir un vecteur d’émotion. Nous permettons à chaque bijou, montre ou objet d’art de porter la mémoire de ses instants précieux — son origine, son créateur, les moments vécus. En somme, un patrimoine émotionnel à transmettre.
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Un lien digital entre la matière et la mémoire.
O.G. : Comment fonctionne concrètement votre passeport émotionnel ?
C.-A. L. :
Chaque création est associée à un espace digital sécurisé et personnalisé. Ce passeport raconte l’histoire de l’objet : sa genèse dans l’atelier, les photos du moment de l’achat ou du don, les messages de ceux qui l’offrent, et plus tard, les souvenirs ajoutés par son propriétaire.
Je peux citer un exemple personnel.
En juillet dernier, nous avons baptisé nos deux enfants. Pour Charlotte, nous avons choisi une médaille chez Arthus Bertrand. Pour Augustin, j’ai transmis la mienne.
Grâce à Eternall Stories, ces bijoux contiennent désormais des souvenirs familiaux, des messages et des images. Ce sont devenus des objets vivants.
Nous ne créons pas simplement une trace numérique : nous inscrivons une émotion dans le temps.
« L’empreinte émotionnelle complète la donnée transactionnelle. »
O.G. : Chez Fourseeds, nous parlons souvent de CRM augmenté. Comment votre solution s’intègre-t-elle dans cette vision ?
C.-A. L. :
Les maisons de luxe disposent déjà de CRM performants, centrés sur l’achat. Mais dans bien des cas, elles ignorent qui vit réellement avec leurs créations — qu’il s’agisse des clients eux-mêmes, ou des destinataires des objets offerts ou transmis.
Eternall Stories comble ce vide en donnant vie à l’histoire des objets de luxe, qu’il s’agisse d’un bijou, d’une montre ou de toute autre pièce de valeur porteuse de savoir-faire, côté marque comme côté propriétaire, à travers les souvenirs, les émotions et les messages qu’ils choisissent d’y inscrire.
Chaque produit devient alors un objet de sens, un support d’expression où la maison et le propriétaire cocréent une mémoire partagée de l’objet. Nous revenons à l’essence même du luxe en offrant une expérience personnalisée, fondée sur la donnée qui permet de créer une relation plus intime avec le client.
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Fourseeds et Eternall Stories, une alliance entre intelligence et émotion.
C.-A. L. : Olivier, comment définiriez-vous le CRM augmenté ?
O.G. :
Chez Fourseeds, nous considérons le CRM non comme une base de données, mais comme une intelligence relationnelle vivante.
Un CRM augmenté doit capter les signaux faibles — les émotions, les intentions, les valeurs — et les transformer en expériences personnalisées et humaines.
Nos solutions de data activation permettent d’orchestrer des parcours sur mesure : campagnes, storytelling, fidélisation, mais toujours avec une approche qualitative.
Là où Eternall Stories donne du sens et de la mémoire, Fourseeds apporte la structure et la continuité.
C.-A. L. :
C’est là que nos univers se rejoignent : nous faisons en sorte que l’émotion s’inscrive dans la data, et que la data serve l’émotion.
Vers une expérience client réenchantée.
O.G. : Vous participiez récemment au E-Luxury Summit à Lausanne. Le Digital Product Passport et la Customer Experience y ont été des sujets phares. Comment percevez-vous ces évolutions ?
C.-A. L. :
Le luxe a toujours été l’art de la relation humaine. Mais la vraie question aujourd’hui est : comment préserver cette magie à l’ère du digital ?
Le Digital Product Passport est une formidable opportunité. Derrière la conformité et la traçabilité, il y a la possibilité de créer un lien émotionnel et narratif entre la maison et le client.
C’est ce que nous faisons avec Eternall Stories : transformer la contrainte réglementaire en vecteur d’attachement et de mémoire.
Les marques qui réussiront seront celles capables de réconcilier technologie, authenticité et émotion.
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« La fidélité se construit dans la mémoire partagée. »
O.G. : Swarovski évoquait récemment l’importance de la résilience et de l’agilité dans l’expérience client. Que cela vous inspire-t-il ?
C.-A. L. :
La résilience, c’est la capacité à durer. Et dans le luxe, cela passe par la valeur du lien.
Un client fidèle n’est pas celui qui revient souvent, mais celui qui se sent lié à une histoire.
L’agilité, c’est adapter la technologie sans trahir cette histoire.
C’est là que le CRM augmenté et l’owner experience entrent en jeu : ils permettent de faire vivre une émotion à grande échelle, sans la standardiser. C’est la promesse d’un digital profondément humain.
« L’avenir du luxe appartiendra à ceux qui transformeront la donnée en émotion. »
O.G. : Si vous deviez résumer le futur de la relation client dans le luxe ?
C.-A. L. :
Le luxe a toujours été une histoire de lien, d’attention et de transmission. Mais aujourd’hui, la différence se joue dans la capacité à redonner du sens à la technologie : à transformer la donnée en émotion, et l’objet en lien.
Demain, un bijou, une montre ou tout autre objet d’exception ne se distinguera plus seulement par sa rareté ou sa matière, mais par la mémoire qu’il porte.
Quand la technologie devient un vecteur de sens, chaque création peut prolonger l’intention de son créateur et les émotions de ceux qui la font vivre.
O.G. :
Chez Fourseeds, nous partageons cette vision car le CRM augmenté, c’est avant tout un moyen d’orchestrer cette intelligence sensible : faire dialoguer la donnée, la mémoire et l’expérience pour créer des relations plus profondes, plus humaines.
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À retenir